CSR（企業の社会的責任）「お客さまの声」の活用

お客さまからのさまざまなご意見やご要望を真摯に受け止め、多様なニーズに対応した質の高いサービスをお届けし、お客さま満足の向上に努めています。

「お客さまの声」を活用するしくみ

中部電力では、お客さまに、よりご満足いただけるサービスをお届けするために、営業所の窓口や電話などを通じて寄せられるご意見やご要望などを「お客さま対応システム」に登録し、全従業員で情報共有しています。

担当部門では、登録された「お客さまの声」をもとに、具体的なサービス向上策の検討をおこない、改善につなげています。

2010年度は、約2,200件の「お客さまの声」の登録がありました。こうした「お客さまの声」は、中部電力にとって貴重な財産であり、今後も、よりお客さまにご満足いただけるサービスの提供を目指していきます。

【例】「雷などによる故障停電時の対応について」

お客さまの声	住んでいる地域が昨日停電したが、ホームページを見ても停電のことが何も掲載されていなかった。インターネットで、どこの地域がいつから停電しているのか（停電していたのか）などの情報を迅速に公開して欲しい。現在は誰でも携帯を持っているのだから、携帯版ホームページにリアルタイムに停電情報を公開して欲しい。
改善事例	当社供給エリア内で停電が発生した場合、停電地域、発生日時などを停電発生直後から当社ホームページ上で公開することといたしました。また、同内容を停電時でもご覧いただけるよう、携帯版ホームページもご用意いたしました。

お客さまの声

住んでいる地域が昨日停電したが、ホームページを見ても停電のことが何も掲載されていなかった。インターネットで、どこの地域がいつから停電しているのか（停電していたのか）などの情報を迅速に公開して欲しい。
現在は誰でも携帯を持っているのだから、携帯版ホームページにリアルタイムに停電情報を公開して欲しい。

改善事例

当社供給エリア内で停電が発生した場合、停電地域、発生日時などを停電発生直後から当社ホームページ上で公開することといたしました。また、同内容を停電時でもご覧いただけるよう、携帯版ホームページもご用意いたしました。

停電情報は下記よりご覧ください。

携帯版停電情報のホームページは以下のURLへアクセスしてください。

URL:http://cep.jp/chu/teiden.html

「iモード」、「EZweb」、「Yahoo！ケータイ」
（一部の機種ではご利用できない場合があります。ご了承ください。）

お客さまの声	停電について問い合わせようと、フリーコールに電話した。急いでいるのに、自動音声のアナウンスが流れていてすぐにつながらない。
改善事例	お客さまからのお電話が集中する停電時などには、自動音声アナウンスを解除し、お電話を担当部署に直接おつなぎできるよう、改善しました。